在教育部批准的“中央电大人才培养模式改革和开放教育试点”项目开展之中，常常提到“教学支持服务”，这说明参与试点的人们都能接受这个理念了。尽管加强教学支持服务是试点要求、教师愿意、学生盼望，然而真正要做到位，却是不太容易。原因在于大家通常都认为要做好一件事，必须“高标准，严要求”。其实，现实中应是“‘低’标准，严要求”才好。为什么呢？

　　“教学支持服务”的概念，可以追溯到1978年。英国开放大学校本部首任学习中心主任大卫·西沃特（David Sewart）在提出远程学习系统对学生的持续关注时，就阐述了学习支持服务的具体内容。这完全是因为顾及到远程教育中师生相对分离的现状，为了充分体现“以学生学习为中心”的理念，必须将“支持”融入学生的学习过程，将“服务”融入学生的管理环节。由此形成了独特的远程教育的核心价值观。然而，这核心价值观是无形的，要真正将“教学支持服务”落到实处，首先要弄清楚我们称之为“‘低’标准”的“底线”才行。

　　比如说，教学支持服务首先得有专门机构。记得我曾和中央电大严冰副校长谈起学习支持服务中心的职责，认为该中心最大的职责就是贴近学习者、跟踪学习过程，“教务处不管的事它都要管”。这不一定很准确，但学习支持服务中心的引领和统领的作用我想大家都是认可的。英国开放大学1997年就成立了学生服务中心，中央电大也于2002年成立了学习支持服务中心，就是出于这个认识。另外，有些地方电大还专门设立了学习者“呼叫中心”，利用手机短信功能打造“移动校园”，这些都颇有创意。

其次，教学支持服务应是主动的。例如，开放教育的核心理念便是“人人享有优质教育”。什么是优质教育？我认为这并非是指传统的名牌精英教育，因为这对“无门槛”入学的学习者来说，那是“阳春白雪”。其实，优质教育应是指那些最适合学习者学习且帮助学习者自身较快发展的一种教育。这样，帮助学生进行选择就十分必要。比如，在入学之初，帮助学习者选择专业、选择课程、选择学习资源、选择学习方式、选择辅导老师、选择学习同伴、选择学习时间、选择联系方式等等，都应事先为学习者考虑和安排，但这往往又是我们不经意会疏漏的，因为我们还是比较满足于教育的习惯程式。

　　再有，教学支持服务应是无限制的。所谓“无限制”就是让学习者真正感到灵活方便。记得前不久有人在争论到底是一学年“两学期”好，还是一学年“三学期”为好。依我看，“两学期”也好，“三学期”也罢，说到底这些都只是对我们所沿用的传统精英大学规则的一些改革。对于开放教育本身而言，应该是“零学期”最好，因为只有常年“有教”，方能实现“无类”。

　　最后，教学支持服务还应面向教师。电大实行的是统一规划、分级办学和管理的体制。作为一个庞大的教育系统，其中情况多变、差别各异，对那些在一线为学习者服务的专、兼职教师和管理人员来说，急需有人来为他们排忧解难。因为对这些教师的帮助，也就是间接地对学习者的支持和服务，实在不能漠视。

　　至于在国际远程教育领域中还有“非学习支持服务”一说，它更是广义上的以学习者为本，为他们提供更全面、更周到、更人性化的除学习之外的其他各种支持服务。总而言之，教学支持服务决不是一句口号，更不是一些说教，它应是一项实实在在的工作。做什么，怎么做，做得怎么样，都应当有非常明确的要求和非常具体的程序，这也就是我们所说的“底线”。有了底线，加上严要求，支持服务就能做得全、做得实，就能在“‘低’标准”的基础上向“高标准”攀登。这也就是我前面所说的“‘低’标准，严要求”之意。

　　当然，如果连“低“标准都做不到，就应该允许我们的学习者使用申诉和抗议的权利。世界著名的英国开放大学从来都认为，这些“意见和抗议是坚持学术标准和改进服务水平的宝贵信息来源”，这也正是英国开放大学的办学理念深入人心、教育质量不断提升的重要原因之一吧！