东北财经大学网络学院作为国家教育部批准的67所开展远程教育试点工作的院校之一，目前已经尝试出一条有自己特色的办学之路。学院提出的口号是“我们的产品是服务”。

　　实践中，东财网院发现网络教育服务很大程度上是通过直接面对学生的一线终端——校外学习中心实现的。其外在形象的好坏直接影响网络教育学院的整体形象；其服务质量的高低也在很大程度上决定了网络教育的教学质量：没有严格的审批和监管，我们就难避免学习中心的设立不规范或管理架构不清，责权关系不明确，无法杜绝乱设点或乱招生的现象；没有完善的培训，就不能确保学习中心工作人员对于相关政策法规的准确理解和对业务工作的熟练掌握，无法避免人员素质参差和服务水平良莠不齐；没有有效的沟通反馈机制，学生的意见和问题就不能通过校外学习中心迅速反映到网院，同时网院的行政法规和政策也不能及时下达至每一位学生。学生和网院间的纽带中断，学生的利益将无法保障。

　　充分认识到学习中心的重要性和学习中心管理不善可能带来的后果后，东财网院将管理好校外学习中心作为网络教育整体工作的重中之重。

　　经探索和实践，他们借鉴现代“连锁经营”模式，把国际商业企业希尔顿的“标准化的管理，个性化的服务”、沃尔玛的“发挥连锁优势，提供最物美价廉的产品”、麦当劳的“四海一家，美味如一”等的成功手段与网络教育服务有机结合，制定学习中心标准化管理办法———《管理手册》。

　　经过在大连学习中心半年多的实践证明，这套标准化管理方法具有较强的可操作性，并已初见成效。这个标准体系包括环境、设备、物料、人员管理标准及服务和培训、业务操作标准等六个方面。

　　环境管理制定了详细而具体的标准，涵盖了学习中心V I形象建设，外部环境布置，内部装饰，卫生维护，安全维护等各方面；而设备管理标准的建立保证了中心电脑网络和各类电器设备的正确使用和良好维护，保障设备正常运作降低故障率，能为中心的顺畅运作提供稳定支持。

　　物料管理是学习中心工作中很重要的一环，物料包括教材，光盘，学生资料，办公用品等等。这一标准为这些物料的收发、储存、统计等工作提供了依据。

　　人员管理标准包括学习中心工作人员仪容仪表规范，语言规范和行为准则等等，它为保证学习中心的优质服务质量提供了有力保障。

　　此外，对员工进行良好的培训是学习中心提供优质服务的基础。缺乏必要的培训，一切服务口号和承诺都将成为空话。东财网院包含了很多培训课程，例如《员工入职培训》、《服务意识及服务技能培训》、《安全培训》、《管理技能培训》等等。并且对于不同的岗位，还进行了针对性较强的专业指导和培训；同时随客观情况的变化而增加或改进一些培训课程适应市场的需要。

　　对具体业务操作进行标准化的管理是开展所有教学支持和学生管理工作的根本，也是学习中心工作的实质内容。这一标准为学习中心每个岗位职能都确立了明确的职责范围和业务流程。做到“专人专责”，避免推诿搪塞和责任不清的现象，对拓展招生推广，加强教学管理，保证信息沟通和反馈等起到重要的作用。

　　譬如在学习中心与同学的沟通反馈方面，标准体系专门制作了《来电信息统计表》、《学生意见调查表》、《学生投诉处理流程》等等一系列表格和流程，严格规定了问题上报和回复时间。例如：《学生投诉处理流程》中规定接到学生当面或电话投诉必须认真对待，进行详细记录，如无法当场解决的必须留下对方联络方式，约定回复时间。并将问题第一时间反映到网院相关负责人。一般问题必须4小时内给予答复，特殊问题如无法当天解决则必须在48小时内告知学生进展情况。