物料管理标准

　　物料管理是网络教育校外学习中心工作中的重要一环。物料包括教材、光盘、学生资料和办公用品等等。东财网院制订的《物料管理标准》为这些物料的收发、储存、统计等工作提供了依据，使大连学习中心的物料管理井井有条。

　　﹡物料收发方面：《物料管理标准》为所有物料的采购、收货、发放等规定了标准化的单据格式和使用规范，如《收货单》、《发货单》、《签领单》等的标准填写方式和存档规范，使每一种物料来去分明，帐目清晰，避免了物料管理的混乱和损失。

　　﹡物料储存方面：《物料管理标准》中详细规定了物料的分类方法、存放位置、存放条件以及注意事项等，甚至对教材堆放的高度，层数都有具体的要求，保证了物料存放整齐有序，同时也为清点和搬运带来便利。

　　人员管理标准

　　《人员管理标准》包括学习中心工作人员仪容仪表规范，语言规范和行为准则等等，它为保证学习中心的优质服务质量提供了有力保障。

　　﹡仪容仪表规范：它为员工着装，个人卫生和精神面貌等方面提出了规范化的要求，使每位员工在工作岗位上都能以专业的形象面对学生。

　　﹡语言规范：它明确规定了礼貌用语的使用，电话接听的流程以及哪些语言在工作中是严禁使用的，哪些说话方式应当避免，甚至对说话时的语音语调都制定了相应的规定。

　　﹡行为规范：它对员工的行为举止也有具体的要求，包括在不同场合中应避免哪些姿势，哪些行为在工作中不得出现等等。

　　《人员管理标准》的制订和实施，使大连学习中心内的所有工作人员的服务意识得到了进一步提高，意识到平时工作中的一言一行、一举一动都代表了网院的形象，从而自觉以更高的标准要求自己。

　　服务及培训标准

　　对员工进行良好的培训是学习中心提供优质服务的基础。缺乏必要的培训，一切服务口号和承诺都将成为空话。学习中心标准化管理中，非常重要的组成部分就是建立完善的培训系统。东财网院《服务及培训标准》包含了很多培训课程，例如《员工入职培训》、《服务意识及服务技能培训》、《安全培训》和《管理技能培训》等。

　　对于不同的岗位，我们还进行了针对性较强的专业指导和培训。例如：大连学习中心的招生推广人员由于工作性质决定，需要经常和媒体、广告公司、行政机关等单位联络，语言水平和沟通技巧的高低直接影响工作的效果。尤其是面对媒体时，一些无心之失就可能造成对网院的不利影响。因而，我们设立了《沟通技巧培训》课程，使工作人员能够具备更专业的沟通技巧，顺利开展工作。

　　服务及培训的标准和内容并非一成不变的，我们应随客观情况的变化而进行相应的调整，增加或改进一些培训课程从而适应市场的需要。