2006年中国国际远程教育大会

基于IM技术的学习支持服务系统Active Office集成了丰富的沟通方式，包括文本会话、语音/视频交流、手机短信、文件传输。主要提供师生之间、生生之间以及学生和教学资源之间的学习支持服务。其目的是给师生之间、生生之间提供更方便的沟通方式，增强教学资源共享能力和学习支持服务能力，提高工作效率，减少通讯费用，为广大学生提供主动、全面、个性化、细致、持续的学习支持服务，同时增强远程教育学生的归属感和凝聚力，创造出一种新型的远程教育文化。

一、引言

中国现代远程教育经过近七年的实践与探索，已经形成了保证教学质量的五大要素，即“教学资源、学习过程控制、学习支持服务、教学管理和系统运作”。在这五大要素中，为解决学习者在学习中的困难，帮助学习者实现自主和个性化学习，向学习者提供各种形式的学习支持服务，被认为是教学质量保证的核心要素和远程开放教育的重要支柱（陆海云，中国远程教育，2006.2/上）。因此如何构建一个学习支持服务系统，有效、快速的为学生提供从入学到毕业的全过程学习指导服务，帮助学习者实现自主和个性化学习，就显得尤为重要。

学习支持服务对广大参与学习的学生来说，应该是一个全方位的服务，包括向学生们提供师生或学习者之间的交流和基于技术媒体的双向交流，以及教学资源服务。而交互是网络环境下远程教学的核心活动之一（肖俊洪，中国远程教育 2005.7/上）。Moore（1989）提出远程教育中有三种重要的交互形式：师生交互、生生交互和学生与学习资源交互。这三种交互形式是远程教学中的核心交互形式，只要其中之一能有效进行，学习的效果就能得到保证，我们的学习支持服务就能够行之有效。

教育技术的本质就是整合，有机整合各类思想、方法、工具，使其成为一个具有使用价值的系统（赵剑，中国远程教育2006.1/上）。基于即时通信技术的远程教育学习支持服务系统正式这样的一个系统，它不但提供了师生交互、生生交互和学生与学习资源交互全面的交互方式，而且能够做到有效的资源整合，提供个性化和协同的教学支持服务。

本文将从与传统的学习支持服务系统的比较和技术架构两个方面来谈谈基于IM技术的学习支持服务系统。

二、传统的学习支持服务系统

中国远程教育经历了从电大函授教育到现代远程教育的发展历程。随着中国远程教育的发展，与之对应的学习支持服务也在发展。学习支持服务方式从原来电大函授的传统邮件（邮寄）、电话（传真）方式，发展为基于互联网的信息技术支持服务，现代的远程教育学习支持服务更是建立在基于Web技术的基础上。构建在Web技术上的学习支持服务系统具有如下一些特点：

一个学习支持服务系统通常由许多子系统所构成。一个常见的学习支持服务系统一般包括教学资源管理与分发子系统、教务子系统、学籍子系统、BBS子系统等。每个子系统所采用的技术和开发的时间可能不同，从而导致每个子系统都有自己的独立的认证系统。一个良好的学习支持服务系统应该消除各个子系统的身份认证壁垒，实现统一的身份认证，使得学习者从任何一个子系统登录后，都可以自由畅通的访问其他子系统的信息和资源，而无需在不同的子系统中再次进行身份认证。基于Web技术的学习支持服务系统容易实现统一身份认证与单点登录。

基于Web技术的学习支持服务系统能够最大限度地实现各种信息资源的整合与共享。它可以方便的实现教学资源管理与分发子系统、教务子系统、学籍子系统和在线考试系统的整合。也可分享国家现代远程教育资源库、国家精品课程库，还可以动态地向学生提供相关的行业、企业以及就业等信息。

基于Web技术的学习支持服务系统一般会提供同步和异步的交流平台，而尤以异步的交流平台为主。异步的交流平台主要采用BBS，同步的交流平台则采用基于Web技术的在线的文字聊天室和音视频交流。

一个典型的基于Web技术的学习支持服务系统得基本功能如图1所示：

图1 基于Web技术的学习支持服务系统应实现的基本功能
（陆海云，中国远程教育，2006.2/上）

尽管基于Web技术的学习支持服务系统具有如上一些优点，但却也有些不尽人意的地方。存在的不足之处主要有以下几点：

众所周知，现代远程教育主要是通过网络技术、流媒体技术以及音视频交互技术来实施教学任务的，广大学生通过现代远程教学平台来学习。但一方面由于基于Web技术的学习支持服务方式要求使用者具有一定的计算机和网络应用操作能力，另一方面，构成支持服务的各个子系统都具有自己独特的不同的操作要求，而学生的计算机、网络操作水平又高低不一，尽管我们在Web页面上发布了大量的操作指南、上网学习指南，但学生们更愿意学习支持服务人员手把手地指导他如何去获取学习资料和信息。这正如我们需要电信的服务时，更愿意呼人工台，而不愿意去看电信的服务说明的道理是一样的。这说明基于Web技术的学习支持服务系统在指导学生学习上存在一定的不足之处。尽管基于Web技术的学习支持服务系统能够提供实时的音视频交流，但教师的屏幕操作步骤和指导过程画面却无法在语音交流的同时清晰的传送给学生，这在一定程度上也降低了学习支持服务的效果。由于双方不能进行远程协作，因此基于Web技术的学习支持服务系统在协同学习上有所欠缺。

基于Web技术的学习支持服务系统尽管能够提供小组学习、协同学习的功能，但由于Web技术自身采用HTTP协议的是一种无状态的协议，导致用户大多数时候皆处于离线状态。即使是登录到现代远程教学平台，学生也是各自游离在不同的Web页面上。一个打开的Web页面不宜长时间放置在桌面上，一方面由于Session的限制，系统会主动的与用户断开。另一方面，由于用户的误操作有可能导致关闭这个Web页面所在的浏览器窗口。无论哪一种原因导致的结果都是用户不在线或断线。这不利于构建类似如真实校园的虚拟校园环境，通过Web环境进行学习的学生，大多数都很难体会到班级归属感和学校归属感。

无论是刚刚发布的教学信息，还是考试信息，学生们都必须重新刷新该信息所在的Web页面才能看到，无论该生是否已经登录了平台。这就是说，当一个学生登录我们的服务平台，查看了信息发布页面，转到其它页面后，如若管理者又在刚才的信息发布页面发布了一条最新的教务或考务信息，该生即使还在平台上，只要他不返回刚才的信息页面，他也是无法看到那条新的教务或考务信息的，也就是说基于Web技术的学习支持服务系统在信息传递的实时性方面不太理想。

三、基于IM技术的学习支持服务系统

即时通信（Instant Messenger，简称IM）软件是一个终端服务，它允许两人或多人使用网络即时传递文字讯息、文件、语音和视频。即时通信不同于电子邮件以及基于Web的BBS之处在于它的交谈是实时的，能够充分体现双方的交互与协作。

早期最知名的即时通信软件是ICQ，ICQ是英文“I seek you”的谐音，意思是“我找你”。最初由四名以色列青年于1996年11月发布，在短短六个月内就达到了85万用户注册使用。在此之后，即时通信软件迅速发展，在国内最著名的即时通信软件有微软的MSN，腾讯的QQ等。

即时通信技术在现代远程教育上的应用，最初被用来加强教学管理人员和学生、教师和学生以及学生和学生之间的联系。一些学习中心为了加强教学管理人员和学生之间的联系，就在QQ上建立了一个或多个群组，然后在网站上发布这个群组，让所有有QQ号的学员加入到这个群组。这样做诚然可以加强彼此之间的联系，但却存在几个问题。其一，无法与自己的教务、学籍管理平台、教学资源管理平台以及其它平台实现集成，不利于共享学习资源；其二，对于没有QQ号的学员，无法提供学习支持服务。

随着即时通信技术的发展，即时通信不再只局限于通过网络即时传递文字讯息、文件、语音和视频的一个终端服务，它更是一个协同办公、协同教学、协同学习，整合教学资源的一个良好平台。

2005年10月，我校与北京网动科技公司合作，在我院提出需求的基础上，北京网动科技公司开发出了适用于现代远程教育的即时通信学习支持服务系统Active Office。

学习支持服务系统Active Office集成了丰富的沟通方式，包括文本会话、语音/视频交流、手机短信、文件传输。主要提供师生之间、生生之间以及学生和教学资源之间的学习支持服务。其目的是给师生之间、生生之间提供更方便的沟通方式，增强教学资源共享能力和学习支持服务能力，提高工作效率，减少通讯费用，为广大学生提供主动、全面、个性化、细致、持续的学习支持服务，同时增强远程教育学生的归属感和凝聚力，创造出一种新型的远程教育文化。

基于IM技术的远程教育学习支持系统首先将集成学籍管理子系统、教学教务管理子系统、教学资源管理与分发子系统、学生学习跟踪与记录统计分析子系统、毕业管理子系统、考试与测评子系统、BBS、文字聊天室、音视频教学答疑系统等教学环境，如图2所示。

教学环境的集成，能够方便教学管理人员以及教师为学生快速的提供教学资源和教学信息，及时了解学生的学习情况，并对其进行跟踪与督学，提供个性化教学服务。

基于IM技术的远程教育学习支持系统在集成教学环境的同时，实现了统一身份认证。即时通信客户端服务软件成为了虚拟校园的门户通行证。即时通信软件不但可以集成各种教学环境，而且还可以作为虚拟校园的门户。学生通过IM客户端登录系统后，不但可以很便捷的找到自己的学习资源，而且还可以像在真实的校园里一样按部门或机构去咨询相应的问题。例如，学生希望了解有关学籍的问题，可以在通过IM客户端登录系统后，根据组织结构树，直接进入到学籍管理部，向在线的老师进行咨询，这种咨询是实时的。学生一旦通过IM客户端登录系统后，就可以获取虚拟校园内的任何资源。

利用即时通信系统的音视频交流功能，学生可以随时与在线的同学或老师以及学习支持服务人员进行即时沟通，并可进行录音控制和管理。在系统的后台对学习支持服务工作人员进行录音授权后，该工作人员与学生的任何对话（包括文字的和音频的）都将录制并保存在服务器上，可供管理人员随时检阅工作人员的服务效率和效果，汇总学生常提出的问题。这将有助于进一步提高学习支持服务的质量和效率。同时即时通信系统还可以支持USB电话，方便用户的使用。

利用IM提供的功能能够更好的指导学生进行个性化学习，师生之间可以一对一的进行交流，也可以进行一对多或多对多的交流，从而形成一个协同学习的环境。

由于IM集成了教学环境，因此教学导学和督学人员可以方便分析出每个学生的学习情况，根据每个学生的具体学习进度，提出与之相适应的学习建议和学习指导方案。这些建议和方案可以通过IM的交流功能一对一的直接提交给学生，也可以通过信息的方式推给学生。学生也可以根据自己的爱好和学习进度来从教学环境中提取自己需要的学习资源。

IM提供的数据共享和远程协作功能能够将教师的屏幕操作步骤和指导过程画面在语音交流的同时清晰的传送给学生，让学生更好的理解操作的细节。这在理工类和计算机类课程的教学中尤为适用。远程协作功能还允许对方参与操作，从而实现互操作和互动，达到协同学习的目的。

IM提供的群组会议功能，为协同学习提供了一个身临其境的讨论环境。多个教师和学生可以参与同一个讨论小组，进行实时的交流和探讨。

在IM的客户端上，用户登录后，可以看到网络学院、学习中心、班级的一个三级机构树，如图3所示。通过组织机构树，教学管理人员可以很方便地找到某个学生的具体信息，课程教师则可以知道自己的学生的分布情况，而学生也可以很快地找到其任课教师和教学管理人员。通过组织机构树，学生可以了解到自己的同班同学是否实时在线，从而增强同学们的归属感。

管理员在通过各子系统的管理后台发布信息的同时，会给IM客户端发送一条消息，该消息以浮动窗口的形式配合声音提醒用户有新的消息到来，用户通过点击消息标题即可查看该条消息的详细信息。这样学生登录IM后，可随时收到有关教学最新的消息通知。即使学生当时没有查看该条消息或当时不在线，他也不会错过这条重要的消息通知，因为当他下一次登录IM时，系统会提醒他查看信息。离线消息也可以转为手机短信发送给用户。

通过IM可以拨打座机或手机号码，可降低网络学院的通讯费用。IM客户端还集成了手机短信系统，可以将消息通过手机短信的方式发送给离线用户。

与基于Web技术的学习支持服务系统中用户经常处于离线状态不同的是，基于IM技术的学习支持服务系统的用户通过IM客户端一次登录，可以一直保持在线状态，并可将窗口最小化为屏幕上的一个小小的图标，而不影响用户进行其它工作。很多长时间“挂”在即时通信软件上的人们都说，他们并不是仅仅为了聊天，而是通过这个窗口和外界保持紧密的联系和沟通（即时通信软件，个人电脑，2005.8）。可见基于IM技术的学习支持服务系统不仅可以提供良好的学习支持服务，而且还是师生之间、生生之间维系感情的纽带和工具。基于IM技术的学习支持服务系统提供的清晰的组织结构和允许用户长时间在线大大的增强了学生的归属感。

比较项目	Web技术支持服务系统	IM技术支持服务系统
与其它系统集成程度	高	高
实时性和交互性	强	极强
连续在线时间	一般	很长
学生的归属感和感情联络程度	一般	强
协同学习支持程度	一般	高

从上表的对比结果可知，基于IM技术所构建的学习支持服务系统不但具有基于Web技术所构建的学习支持服务系统的优点，而且在实时交互性、连续在线时间、服务持续性、学生归属感和感情联络程度以及协同学习支持等方面更胜一筹。

基于IM技术的学习支持服务系统的核心是Active Office。Active Office主要由统一身份认证服务器、数据库服务器、文件服务器、主服务器、ICQ服务器、ICQ转发服务器以及多点通信服务器组成。这些服务可以部署在同一台服务器上，也可以分别部署在不同的服务器上。这个架构扩展性能好，稳定性强，能够支持大规模的用户并发量。

四、结束语

基于IM技术的学习支持服务系统具有较强的系统集成性、消息实时性、学习协同性等特征。如若广大师生都能够很好的利用这样一个平台，那么通过这个平台所提供的学习支持服务效果肯定是令人满意的。我院在近半年的试用期内，服务效果良好，受到广大师生的好评。

然而由于各地区网络接入条件的差异，学生计算机及网络应用能力不一，还有部分偏远地区的学生根本无法上网，教师和管理人员对现代远程教育技术的应用熟练程度也同样影响着学习支持服务的最终效果。因此要做好远程教育的学习支持服务，我们还任重道远。学习支持服务单靠某一技术、某一环境或某一平台是无法做到全面的服务支持的。毕竟，技术不是学习支持服务的全部。学习支持服务的主体是教师、资源和管理人员，服务的对象是学生，技术只是服务所依托的工具和环境而已。因此为了进一步的做好学习支持服务，我们不但要在教育技术应用层面上有所突破，更重要的是要加强教学设计、教学资源的组织和开发，加强教师和管理人员对学生学习提供支持服务的意识，同时也需要各级学习中心的配合，将学生引导到我们的学习支持服务系统上来。

[参考文献]

[1] 陆海云。基于Web的学习支持服务系统的实践与探索。中国远程教育，2006.2/上。

[2] 赵剑。基于网络的“控制—自组织学习模式”研究。中国远程教育2006.1/上。

基于IM技术构建远程教育学习支持服务系统

摘要

一、引言

二、传统的学习支持服务系统

三、基于IM技术的学习支持服务系统

四、结束语

[参考文献]

作者简介