摘要

　　现代信息技术的高速发展和广泛应用，使我国高校网络教育迅速兴起，并取得了长足的发展。随着网络院校数量的增加，网络教育的教学质量不得不引起人们的关注。在此背景之下，本文以“网络教育就是一种服务”的理念结合顾客满意度理论，并以上海交通大学网络学院为模型，设计了针对上海交大网络学院常州站点的教学质量顾客满意度的调查问卷，对网络教育教学质量的顾客满意度做了初步的研究。

　　关键词：网络教育  教学质量  顾客满意度  调查问卷

　　目前，我国试点高校的网络教育已经扩展到全国31个省、自治区、直辖市，并正逐步把覆盖范围扩大到市和县[1]。作为一种新兴的教育形式，我国的网络教育还处在发展初期，而发展高质量的网络教育已经成为一个迫切的问题。

　　本文认为，教学质量是学校根据教育目的，完成教育教学任务，实现培养目标的程度水平，是学校办学水平的整体反映。学生获得知识后的感觉（包括在工作中的应用、对更进一步提高自身文化水平的帮助程度）。

　　基本要素

　　网络教学质量的保证有诸多主力的基本要素组成，它们是：专业开设和课程建设、教师基本素质、教学资源（教学设施条件，教学过程管理）、考试内容和方式、教学点，其他学习者，其他社会因素。我国网络教育刚刚起步，而与之相对应的质量标准和质量监控机制尚在建设之中，这就导致网络教育发展出现种种问题，造成社会认同度不高。其实影响网络教学质量的三个要素就是：“教”、“学”、“管”。

　　“教”是指教师的教学质量、基本素质以及课程资源。加强教师教育信息技术的培训，只有教师熟悉了信息技术教育知识，才能更有效的发挥作用。网络教育课程资源必须注重应用现代教育技术以及现代教育学和心理学的原理及方法，讲究教学系统开发和教学设计，课程内容的优劣是影响教育质量的首要因素。其次要充分发挥名校、名师、名课的优势，实行校际之间的课程互选，实现教学资源的共享[2]。

　　“学”是指为学生提供必要的学习支持。学习支持一方面是要解决网络学习中的一般性问题，如指导学生安排学习进度、组织主讲教师和学生在线交流等；另一方面是要解决学生关于所学具体内容的问题。要使每一个学生得到多方面，充分的、自由的发展。还要对学生的学习效果、成绩进行监督。

　　“管”是指对教学点的教学管理效果及质量进行检查和评估。教学点的机构设置、人员配备、教学点建立规则、资源建设方案、管理机制、招生对象及规模等都是决定其教学质量的要点。加强校外站管理是网络教学中比较重要的一个环节。

　　网络教育教学质量的顾客满意度分析逻辑

　　网络教育究其本身还是在市场环境下的教育服务产业，从“网络教育就是服务”的观念出发，那么网络教育就是一种消费行为，学生就是我们的服务对象，是“顾客”。顾客购买产品，肯定是挑选最好的，质量的好坏、产品的信誉度都是顾客选择的标准。要使满意，就必须要有吸引他们的地方。顾客的期望是什么，我们的服务是否符合他们的期望？顾客需要什么？我们能否满足他们的需求呢？顾客到我们这里感觉实绩是什么？购买后是否对产品满意等直接影响到顾客对我们的印象。当顾客的实际感受值大于期望值时，顾客就会感到满意，那么我们的目的也就达到了。当顾客的实际感受值小于期望值时，顾客就会感到失望、不满，我们就要分析一下原因了，找出问题，解决问题，取得最高程度的顾客满意度是服务的最终目标。

　　以“网络教育就是服务”的理念，学生是消费群体，是“顾客”，学生选择学校当然是要看学校的教学环境、师资力量、教学质量等各方面是否符合他们的期望，这是学校吸引学生的重要的一点。重要的是学生学习之后的实际感受大于他们的期望，那么学生就对学校十分满意，对学校赞誉，可吸引更多的求学者前来学习，学校的教学目的就达到了。相反，如果学生学习之后实际感受小于期望值，他们就会产生失望感，对学校抱怨，也影响了周围人的观点，学校声誉随之下降，也就吸引不了更多的求学者了。

　　网络教育教学质量的顾客满意度分析框架设计

　　本文认为影响教学质量的三要素可概括为“教”、“学”、“管”。学生对这三方面的满意度决定了对网络教育教学质量的满意程度。[详细]