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关于远程教育中学生支持服务的探索

关于远程教育中学生支持服务的探索
——北医网院学生辅导员实践经验
夏素华  张必秀  张晓静
（北京大学医学网络教育学院  北京  100083）
摘要：
现代远程教育开展七年来，已招收学生上百万，达到了一定的规模。但是，如何克服远程教育中师生、生生时空分离，为学生提供良好的学生支持服务，是远程教育中十分重要的，也是迫切需要解决的研究课题。本文的目的就在于通过总结北医网院北京学习中心学生辅导员的管理过程和实践经验，探索出一条为远程教育学生提供良好的学生支持服务的途径。经过两年多的实践，通过对学生的问卷调查，本文的研究结论是：建立一支学生辅导员队伍是远程教育中进行学生支持服务的有效途径，为了保证质量和取得良好的效果，必须抓住三个环节：聘用、培训和考核。作者希望能给远程教育的实践者提供一定的借鉴。

关键词：
现代远程教育   学生支持服务   学生辅导员  管理方法

一．引言
从1999年我国明确提出要实施“现代远程教育工程”至今，我国现代远程教育经历了七年的起步与发展。由于远程教育中教师和学生在时空上是相对分离，学生利用各类学习资源在没有教师连续面授指导情境下进行的学习，因此，远程教育的教学模式相对于传统教育发生了根本的变化，不能照搬传统教育，同时也给教学和学习造成了很多困难。那么，如何克服师生、生生时空的分离，如何为远程教育的学生提供良好的学生支持服务，指导、帮助和促进学生的自主学习，是远程教育中十分重要的，也是迫切需要解决的研究课题。
克伦•弗兰克拉（Karen  Frankola）（2001）指出：在线学习者流失率高的原因主要有：学生没有足够的时间；疏于管理；缺乏动机；技术问题；缺少学习支持；个人学习偏好；设计很差的课程以及不合格/无经验的教师。参加远程教育学习的学生绝大多数都是在职人员，他（她）们承受着来自工作、生活以及社会各方面的压力，学习时间紧张。另外，部分远程教育的学生年龄偏大，学习基础差，计算机使用能力欠缺，对学习支持服务的需求是巨大的。良好的学生学习支持服务是降低学生辍学率与提高学生成就的重要手段（丁兴富 2006）。
学生学习支持服务可以有各种不同的分类，其中最重要的一种是按内容划分为两大类：学术类支持服务和非学术类支持服务（丁兴富 2006）。具体实现途径上，英国开放大学（OU）以课程为中心，主要是依靠遍布全国各地的上千人的辅导教师（tutor）来完成组织教学辅导和学习支持服务，每位辅导教师负责一门课程的15-25名学生，支持服务比较细致和到位。在国内，远程教育机构（无论是广播电视大学还是网络教育学院）的支持是不同的人员来完成的。对学生的学术辅导都是由课程的主讲教师来完成，他们一个人要负责几百甚至上千名学生，如此高的师生比根本无法保证辅导的质量，无法针对远程学习者的个性化需求做出响应（丁兴富 2006）。在非学术性支持和情感支持方面，国内做的非常欠缺，仅仅是提供咨询电话服务、邮件服务等，而且主要是被动地接受学生的询问，几乎没有根据系统平台和数据主动服务与关注。我们北京大学医学网络教育学院（北医网院）北京学习中心也存在类似的问题和困惑，目前北京在校人数近三千人，而工作人员仅有几位，为学生提供的支持服务是极其有限的。为了提高学生学习支持服务的质量和效果，北京中心通过聘请兼职的学生辅导员来加强与学生的沟通联系，保证信息的通达，督导学生的学习过程，帮助学生顺利完成学业，取得了一定的效果。本文的目的就是在实践的基础上，进一步探索和研究如何在过程中加强管理，如何提高学生辅导员的支持效果。
二．学生辅导员管理办法的实践及成效
  （一）存在的问题
目前在我国现代远程教育试点工作中，轻学生支持的现象非常普遍。主要表现在以下几个方面：人力资源投入严重不足；不是根据学生的实际需要确定支持内容；只重视考前辅导，不注重学生学习过程的指导和管理；辅导教师照搬系统讲解的课堂教学模式（陈丽  2004）。曹梅调查（曹梅  2002）指出，中国远程学习者的整体特征表现为缺乏自主性、独立性，缺乏自我控制的学习能力，在网络学习面前普遍缺乏必要的准备。远程学习者最需要的学生支持服务是，渴望教师持续的、直接的面对面的系统串讲和指导。在学习中遇到的最大困难是，不能做到自我计划、自我选择和自我监控。我国许多远程学习者仍严重不适应远程学习（陈丽  2005）。
北医网院在5年的办学过程中也遇到相同的问题，主要依靠学习中心聘请的兼职辅导员为学生提供非学术类的学习支持。2005年1月，北京中心对在籍的03、04、05级的学生进行辅导员满意度的调查。在调查的2007名学生中，知道辅导员的联系方式的占46%；认可辅导员主动了解学生学习情况的占21%；对辅导员学习过程指导满意的占34%。从调查结果可以看出，学生对学生支持的需求还是很大的。如学生建议，辅导员应及时与学生联系，提醒跟学业有关的各种学习活动；辅导员应该对学生学习期间各种事项有所了解，多与辅导教师交流、与学院沟通、多了解学生的学习进度、课程安排等，以方便给予学生指导等。
（二）实施过程
北医网院北京中心2001年招收第一批学生，随着学生人数的增长，从2004年夏季开始招聘第一批兼职辅导员起，一直在不断摸索，如何在我国现有的远程教育的体制下，做好辅导员的管理工作，充分发挥辅导员的作用，提高学生学习支持服务的质量。
北京中心辅导员的管理经历了三个阶段：
第一阶段：摸索阶段。2004年6月～2005年11月，辅导员的招聘对象来源于北京大学医学部的在读研究生和青年教师。每位辅导员负责的学生从50到100人数不等。辅导员的主要职责是和学生建立经常性的联系及督导学生的学习过程。由于缺乏严格的考核制度，辅导员的工作质量参差不齐。
第二阶段：发展阶段。2005年12月～2006年6月，出台了《北京学习中心学生辅导员聘任与管理办法》（办法）V1.0版，按照办法对辅导员进行培训和考核，将部分辅导员进行调整，严格考核与评价，与辅导员的报酬、评优评先和是否续聘直接挂钩。
第三阶段：提升阶段。2006年7月至今，在上一阶段辅导员考核的基础上，与部分辅导员解除了聘用关系，重新招聘了一批有能力、有远程学习经验、热衷于辅导员工作的人员加入到辅导员队伍中，增加学生学习方法的指导，组建学习小组，开展学生活动，加强个性化的学生支持服务。
（三）管理方法的关键点
总结北京中心两年来对辅导员的管理经验，管理方法上的关键点主要有：
1．辅导员的招聘与选取。辅导员作为学院与学生之间联系的桥梁，教与学联系的纽带，辅导员的选聘是非常重要的。为了稳定辅导员的队伍，增加学生个性化的支持，2006年6月扩大了招聘辅导员的范围，招聘对象，除了北京大学医学部在读低年级研究生以外，还面向毕业的北京大学医学网络教育学院的学生进行招聘。在了解个人简历、学习能力的基础上，对符合条件的应聘者进行现场面试，对应聘者在计算机水平、对远程教育的了解、平时上网条件、语言能力、实践经历、申请工作的理由及应聘成功后的想法等方面进行考查，招聘到了一批有能力、有精力，愿意从事远程教育事业的兼职辅导员充实到管理队伍中，每位辅导员负责50名左右的学生，为进一步加强辅导员工作奠定了基础。
2．岗位培训。主要包括上岗前的培训和在岗期间的培训。在新聘辅导员上岗以前，对辅导员进行《学分制管理办法》和平台操作培训，并参与新生入学教育培训活动，在新生一入学时，就建立起学生与辅导员之间的联系。上岗以后每月定期组织辅导员的培训，包括远程教育的基本规律、教学管理的工作方法以及学院的各项措施和规定等，每次培训都有签到，一般没有特殊情况必须参加。因特殊情况不能按时参加的，选定其它时间单独来培训。
3．管理文件的制定。改变以前比较粗线条，难以考评的管理办法，在新出台的办法中明确规定了学生辅导员的岗位职责与具体要求，可操作可考核。例如：具体要求的第3条：辅导员在每次面授辅导课和实验课时，必须提前15分钟到教室，了解学生出勤情况，维持课堂秩序，全程跟班工作。要求辅导员每月按时上交《学生联系表》、《辅导员工作记录表》和《辅导员工作总结表》，并更新维护《学生最佳联系时段表》见附表1。制定这些规定和表格，关键在于具体和可操作，他们是每月对辅导员进行考核的重要依据。
4．考核评价与薪酬的发放。管理办法中明确规定了考核标准和考核评分细则，北京中心相关负责老师主要通过三个方面对辅导员的每月工作进行评价打分，满分为100分，并填写《学生辅导员工作评价表》，见附表2：辅导员每月上交的表格、对他们平时工作的抽查以及学生反馈意见。对当月涉及的工作采用扣分法进行评分，如果考核标准评分达到90分及以上，工资全额发放；若评分低于90分，按工资扣发相应的比例，如每月评分80～89分扣发当月工资的10％。每个学习阶段结束后，通过对辅导员每月的考核、各项考核指标的完成情况、学生的满意度调查结果以及辅导教师及其他工作人员的反馈意见等对辅导员进行综合评价，对每月评价95分及以上，无投诉，表现突出且学生反应良好的学生辅导员给予200元奖励，并颁发荣誉证书。连续三个月考评不合格者（每月评分低于60分），学习中心按规定予以解聘。对于学生满意率大于75%。每月考评90分以上的辅导员可以直接续聘。
通过这样的管理考评，以及考评后的得分与薪酬直接挂钩，使得北京中心近40名学生辅导员的工作质量有了较大的提升，并且大大减少了辅导员工作质量参差不齐的现象。
（四）取得的效果
北医网院北京中心在总结前一阶段辅导员工作并借鉴其他学习中心辅导员管理经验的基础上，于2006年1月出台了《北京学习中心学生辅导员聘任与管理办法》，目的是进一步规范辅导员工作，加强辅导员管理。此办法在辅导员的基本任职条件、岗位职责与要求、考评办法以及待遇和劳务费发放等方面都给予了详细的规定。管理办法施行半年后，北京中心在2006年7月对在籍的05级和04级的同学进行了辅导员满意度问卷调查，并与2006年1月份的调查结果进行对比。2006年1月，发放问卷1578份，回收有效问卷1313份，回收率为83.2%； 2006年7月，发放问卷1280份，回收有效问卷926份，回收率为72.3%。对比结果见下表。
调查结果显示，办法实施半年以来，辅导员与学生的沟通联系明显加强，面授、实验课辅导员全程跟班听课情况大大改观，主动了解学生的学习状况明显改善，学生对辅导员服务的满意度显著提高。另外，2005-2006学年第二学习阶段北京中心的各项考核指标，包括学生的选课率、实验、见习完成率、考试约考率及平时作业完成率等均超过了95%，是北京中心成立以来各项考核指标完成最好的学习阶段。
学生辅导员利用面对面（面授课、实验课、座谈会等）、电话、短信、电子邮件和BBS等联系方式主动与学生沟通交流，主要发挥了以下几方面的作用：
1．信息沟通。一方面，辅导员及时准确地传达学院各项规定和管理办法，提醒、督导学生按时完成各种学习活动，尤其是在网上的操作，这些都有时效性，以前学生经常会错过时间，耽误了进程；另一方面，辅导员及时正确地反馈学生在学习中遇到的困难和问题，给与解决和处理，或者及时反馈到学院和学习中心。
2．方法指导。辅导员帮助学生了解和熟悉远程教育的学习模式，引导学生端正学习态度，加强远程教育学习方法的指导，帮助学生逐步树立自主学习的观念。我们有一部分辅导员本身是网络学院的学生，更有亲身体会，非常愿意将这些经验传授给下面的学生。
3．情感支持。远程教育的教学模式决定了学生的学习以自学为主，加上在职学习，学生要顺利完成学业，需要强有力的情感支持。辅导员通过主动关心学生、组建学习小组以及发动学生周围的朋友和家庭成员给予其支持和帮助，鼓励学生顺利完成各项学习任务。
三．结束语
字数有限

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